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2024年4月7日中午，张先生来到武汉公交520路汉阳大道周湾场站接走母亲时，对线路工作人员连声感谢。
当天上午，520路驾驶员徐琴兰驾驶2238号车由黄埔大街分金街开往汉阳大道周湾，11时49分，车辆行驶至硚口路仁寿路站点时，车内一位年约八旬的老奶奶在驾驶室旁问询徐琴兰到不到葛店，吐词不清，徐琴兰意识到老奶奶可能走失。
“这个婆婆你等下不要下啊，到终点站我打警察电话把你送回家。”徐琴兰嘱咐老奶奶不要下车，开车的途中，不时通过后视镜观察着老奶奶的动态。就在车辆快行驶至龙阳大道郭茨口站点时，老奶奶的手机响了起来，但是她说不清楚自己在哪里，徐琴兰听到对话声后，连忙嘱托旁边一名乘客告知老人走失了，520路驾驶员现在将她带到汉阳大道周湾公交场站。
12时23分，车辆到达汉阳大道周湾公交场站，徐琴兰对老奶奶说：“走，跟我一起下车，到办公室坐着。”随后，徐琴兰和线长章建兴将老奶奶带到了线路办公室，并一直安抚她的心情。没过多久，老奶奶的儿子来到线路将母亲接回了家。
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