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图/文 中国客车网在线新闻组 江 锋
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目前，客车市场的竞争趋于激烈，产品同质化倾向越来越严重、市场细分已近极致，产能过剩亦非一日。在经历了价格战、造型的比拼、性价比竞争之后，客车业竞争已经上升到了品质加服务的阶段。鉴于客车业的服务有着与乘用车和其他商用车的诸多不同之处，针对客车（客户）开展特色服务就成为必然选择。当前，国内客车领域的服务发展得还没有乘用车领域成熟，但各厂家并没有停止探索的步伐，其中，苏州金龙在客户服务领域做出了一些有益的探索，引起了业界的关注。
一、个性化需求的特色服务
1、全程式的服务。针对不同的客户对象和客户需求，结合当地运行条件，从用户的角度出发，为用户提供车辆选型、主要总成的配置、特殊配置的选用、服务协议的签定、特殊要求的设计沟通等售前服务。进行产品交验、操作技能培训，随时留意零部件清单、配件储备，对质量跟踪回访，动态了解用户在车辆使用过程中的具体情况和问题，随时出具合理化的维修、保养建议，并提供所有与车辆使用相关的专业化咨询，定期进行整车安全检测、主动提供免费小件维修更换等，全方位将客户服务落到实处。
2、多样化的服务。免费赠送两次走合保养服务，即除新车行驶里程达2400公里后的第一次强制走保外，在新车行驶里程满24000公里时，向客户提供第二次免费维护保养；
针对大客户预约上门服务；定期的客户走访服务；车辆维修指导服务等等，这些多样化的服务不仅能满足客户的个性化需求，也体现厂家的贴心服务理念。
二、及时的配件供应服务
1、配件中心库。客车个性化的需求，不可避免地造成了产品的多样化、配置的复杂化，除了底盘基础总成件的维修配件能实现市场化服务外，其他的车身和灯具等电器件，各个生产厂家都是自成一体。此外，为追求更优的性价比，根据客户的需求有的底盘件如发动机、变速箱、前后桥、缓速器等也是百花齐放。为解决服务中这些专用配件和特殊配置配件供应的及时性，国内几个大的客车企业根据各自的车辆分布和销售战略，都设立了区域配件中心库，通过中心库的辐射作用籍以满足区域内的配件服务需求。
2、配件绿色通道。客车是一种用来投资的生产工具，它的价值就在于能够持续创造价值。如今客车服务的服务站网点基本上形成了行业内最小的服务半径，仅在百公里以内。鉴于国内客车产品客观的品质原因，抛锚和应急抢修在所难免，然而仅有服务站点，若急件响应跟不上，维修的及时性仍然无法得到保障，这种关键时刻的服务往往会影响到客户满意度的提高。为实现"快捷高效"的贴心服务，在区域内开通"绿色通�"，设有一支应急小组，全天候24小时专门处理一些大客户和"急件"的需求，应急小组可以直接到备件库甚至是生产线、供应商处调取客户所需配件，最大限度地满足客户的应急维修需求。
3、配件经销商。客车的维修配件供应是服务的一个焦点和难点之一，多渠道、市场化解决维修配件供应问题是发展方向。设立区域的配件经销商有利于利用市场资源，通过客车厂家的资金扶助、信息支持发挥其对客车维修配件服务重要的补充作用。
三、 集团客户设立内修站（点）服务
客车有客运公司、旅游公司、公交公司等集团消费单位，这些单位的车辆数多，订购的车辆以批量为主，对集团客户的车辆要求其进入厂家指定的服务站，不仅会影响集团客户的车辆调配，同时车辆的来回折腾增加了客户的运输成本，因此对拥有一定车辆数，且原有的服务网点覆盖能力不能满足客户需求时，设立集团客户设立内修站（点）是个双赢的最佳选择。集团客户服务站（点）除不向社会公布其服务通讯录外，享受其他服务站的同等待遇（包括配件折扣率和其他保修结算政策等）。
四、 开展专项服务活动
1、"空调服务月"活动。由生产厂家组织，协同主要空调厂具体实施，在夏季来临之前进行。活动期间，将为客车空调进行免费维护、保养，提供价格优惠的配件，同时拜访大客户，直接听取客户意见，此外，还将在一些重点地区开展技术咨询和培训活动。为每年的"五一"黄金周和夏季车辆的空调运行提供了保障。
2、"冬季送温暖"活动。由生产厂家与专业暖风生产厂家携手开展，活动期间对区域内的客车的暖风系统进行免费检查、维护，同时在用户集中地区开展与客户"零距离"的技术咨询活动，确保暖风系统冬季正常使用。
3、其他专项服务活动。结合客户区域和厂家的实际开展 "客车底盘综合维修保养服务"活动；元旦春运前的"车辆安全检查保养服务"活动；以及针对动力总成系统、ABS系统、自动润滑系统等开展一些融技术咨询于服务之中的专项服务活动。这些活动不仅解决车辆使用中的问题，同时还有助于提高用户自身维护保养意识和维修能力。
五、 假日运输的保障服务
"客户买了我们的客车，同时也就买了我们的服务"。现在客车业的服务观念已经发生了深刻的转变，以客户为导向，换位思考，来理解用户的想法和要求。根据客车的运行特点，五一、国庆、元旦和春节都是客车运输的黄金季节，确保这每一个假日期间的车辆正常运行，对客车服务尤其重要，所以客车的服务体系不能按其他商用车的体系运转。有的客车业已经制定了驻外客户服务工程师和配件中心库人员节假日期间就地值班加班的制度，服务站值班、加班和外出抢修的政策，解决假日期间客户求助服务无望的后顾之忧。
客户购买的，其实不仅仅是客车产品，而且是产品所能提供的盈利能力，这种盈利能力一方面取决于产品的品质；另一方面，在产品同质化情况下，服务的保障能力就成为重要的砝码，而以客户为导向的特色服务常常能超出客户的期望，为用户所感动，从而真正赢得客户。
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