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出口免验·宇通创新故事之七:免验潜在的价值是中国制造的市场提升

  
  曹红春:39岁,江苏镇江人,陕西长安大学毕业,学的是客车,原在南汽依维柯镇江工厂,2001年进宇通,现负责国内外售后工作。

  宇通国内4S店和二级店多吗?

  曹红春:服务的出发点是以客户售后服务为中心开展的,让客户产生一种潜在的价值。在全国分布了10个点,布置得相对比较合理。

  十个点包括哪些?

  曹红春:在华东上海有一个,在山东济南有一个,福建的福州建了一个,然后是广州,长春建了一个,华中在长沙建了一个,往西在西安建了一个,在甘肃兰州建了一个。除了西南地区以外,基本上全都建完了。

  这十个点哪几个点最有特色?

  曹红春:都是24小时服务,然后分别以4S中心为基点向周边辐射,它对基层服务站的支持更近。根据宇通内部系统的情况,半年分别进行综合考评,达到要求可晋升和奖励。

  有快修业务吗?

  曹红春:不同的服务站提供相应的支持力度是不一样的,同时维修的人力和客户的信赖程度也是不一样的。

  包括培训,八个大区我们可以进行培训,包括特殊情况的维修,可随时前去。目前,除边远地区以外,基本上服务的半径都100公里以内的。边远地区由于特殊情况,像新疆地区,但我们也对车辆运行的情况进行抽检。

  曹红春:全国十个宇通客车中心站每个中心站保持备品备件库存在300万元左右。加起来超过3千万元,这是属于宇通客车无障碍运行的基础工作之一。

  有的备件滚动的周期是很慢的,但是为了保证服务的及时性,还必须有。一年坏一次,也不一定坏,但必须得有,这个价值对宇通是比较高的。

  干吗不借助于其它配套供应商的渠道?

  曹红春:这方面现在都做好了,在前年下半年开始,花了很大的精力来做这个事情,因为在中国客车行业是史无前例的。

  就传统产业来说,客车企业是组装厂。要想实现共轨需要做大量调查和沟通工作,同时把配套厂和宇通的市场进行有效整合,降低库存,共同降低成本。

  这中间既有矛盾又有合作竞争,但经过做进一步的沟通,不仅提高了宇通的服务体系,还提高了配套体系的能力,同时,使配套商的零部件在区域市场竞争性更强了,他们的库存也降下来了,一枪三眼。

  服务体系的增强仅是宇通创新市场的一种表现,这是因为宇通客车服务的根本性发生了导向性的转变,真正能够实现宇通对服务网络的掌控。

  是"耐用是金"的延伸?

  曹红春:在服务体系方面,专门成立培训体系,将近20个培训师,这些培训师主要是针对服务站进行车辆的保养、维修,这是一个常年性的培训计划。

  在全国的服务质量上,划分了八个大区,培训师只负责大区服务站的大客户培训工作,根据售后服务方案确定每个月的进度,按照计划执行,同时又是临时性的。

  这涉及到什么呢?就是减少问题产生的尺度。我会修了,判断故障就更准确,缩短维修时间。从灵活的角度来说,进行集体培训可延长车辆的使用寿命,最终还是体现了"耐用是金"的价值。

  我们有一个专门的信息服务体系,如工程师碰到困难就请专家去,工程师碰到困难,就向专家组提供咨询,专家组还有问题,就向中心提交。

  有些问题可能不好分析,故障好修,其他问题并未得到深度解决,因为是行业共性问题。有很多时候,并不是产品的质量问题,比如有一个客户车皮带轮老掉,后来发现是因为用户洗车的水质问题,当地的水质含有腐蚀性的成分,最后找到了这个问题,如果你不找到这个问题,用户肯定就认为质量有问题。

  服务不能是就事论事,客户买车是一种对宇通品牌的信任,他信任这个品牌,本着这个观念就必须从这个角度做服务性工作,那感觉是不一样的。

  尤其在信息这一块,主动向用户搜集相应的产品需求和改进的进度。大客户每个月拜访是基础功课,每个月走访不完,列个计划,分周期走访,必须得掌握这个信息。

  每年有多长时间需要下去?

  曹红春:一年有两个月左右时间在下面。主要看管理体系问题,及时改变以前的政策来满足和适应这个市场。但这个政策并不影响整个进程,只是为了加快这个进程更有效的运作。

  评判考核有降级的没有?

  曹红春:每年都有,而且实行末位淘汰制。当然还有提升的,因为是动态管理,网络中间运作没有一个竞争的机制是不能向良性发展的。

  怎么看售后服务和免验之间的关系?

  曹红春:售后是产品质量的一个保证,对免验这个事情来说,对售后服务的要求更高。

  一方面,从产品质量信息的角度来说,我们对市场有一定的针对性,产品本身是没有问题的,但是有些信息服务要更超前,需要提供公司的产品设计,在设计规划中来使用信息,对后期产品的故障降低会有很大的保障。通过免验产品可以得到保障,市场服务和工作的方向是一致,把事情做到前面,而不是等事情出来了才去服务。

  对服务的要求严格,是为了提高效率,同样故障反复修,用户很恼火,这是产品可靠性的问题。通过免验可以促进售后服务的进一步完善。

  通过免验后,售后压力是不是更大了?

  曹红春:应该更大。免验通过仅仅是一个周期,还需要进一步完善管理体系,提高企业的效率,才能真正保证免验产品本身的品质保持不断的提升,必须要做到这个程度。

  宇通作为一个长远发展的企业,应着重从客户的角度出发,如果短时间把客户丢了,这是不行的!

  汤总怎么看?

  曹红春:这就是汤总的一个战略,我们对这一块进行逐步细化,提高售后服务的效率。

  汤的认识比你们还深刻吗?

  曹红春:汤总对这方面非常关注,对市场上,特别是客户满意度以及车辆和市场车辆的质量状况都非常关注。

  有直接的沟通吗?

  曹红春:这个是定期的,他了解市场上关于服务、产品质量这方面的需求。像这么大的一个工程,如果他不支持,也是没法儿做的。

  一旦质量出现问题,他发火吗?

  曹红春:其实我们也感觉很急了,但是老板比我们还急,老板对我们的要求是非常严的。

  一个有社会责任心的企业,决定于未来市场的高度和市场份额,同时,它更在乎品牌的提升和利润的增加,而不是单单的获取市场份额,创新的宇通正在向这方面发展和追求。

 
 

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