一、谁动了我的情绪

　　驾驶员常会遇到，因为和乘客产生语言纠纷，遭到投诉的状况，例如以下情境：车到站乘客忘记下车了，出站后非要站外下车，你说按规不允许，乘客开始骂人，此时你还嘴对骂，于是被投诉，按照相关规定受到了处罚。

　　此时，你虽然认罚，但不悔改，因为对方骂我，我被骂了;我被投诉，我有责任;但我也是人，也有尊严。

　　二、职业行为代替个人意志

　　我不是“神”，做不到打不还手，骂不还口。但是公交驾驶员不是个体的人，而是在自己岗位的公交人。

　　公交驾驶员是我们的职业角色，不仅代表着自己，更代表着集体，个人角色可以做的事，职业角色不可以做。

　　以骂还骂是个人行为，骂不还口是职业行为。情绪可以被认可，行为需要有规范。

　　那具体应该如何处置呢?一共分为两步：

　　第一步：仁至义尽。作为一名职业的公交驾驶员，代表着公交公司的企业形象，对待无论是产生纠纷的路人，还是无理取闹的乘客，该忍耐的忍耐，该解释的解释，要尽到一个服务人员的职业责任;

　　第二步：求助。如果在解释之后，对方依然不依不饶，此时驾驶员本身的心理受严重影响，已经影响安全行车，那就要停车求助，向自己所在车队、管理人员询问，此时应该如何做。此时，应该留下两名乘客的联系方式，作为证人。

　　三、如何提前化解情绪

　　三思而后行。当然，知道容易，做到难，那就学习两个思维：科学思维和因果思维。

　　科学思维：人的情绪和理智是两个系统，并不同步。情绪是本能，瞬间启动，俗称冲动，理智是本领，延迟启动，相差6秒;

　　所以，当无论遇到多么复杂的情况，不妨给自己6秒的时间，等一等，深呼吸，让理智回归。

　　因果思维：善待你的选择，认真思考后再选择，因为选择的结果不由自己控制，却由自己承受。所以冲动之前三思，思自己、思对方、思家人。

　　思自己：按照制度来讲，驾驶员要遭受批评教育、作检讨、交罚款，可能是精神上的，可能是物质上的。

　　思对方：对方可能是个“垃圾人”，不要低估危险，我们可能用嘴巴讲理，但是对方在用拳头拼命。

　　思家人及未来：多想想自身的安全、家人的牵挂以及企业的形象。

　　四、做好情绪爆发前控制

　　人的情绪，在绿色平和区的时候是理性、耐心的;在黄色预警区时是委屈、愤怒的，此时便该觉察、反思、调整了，但很多人都没有这个意识;在红色爆发区，要不骂人、要不动手。但很关键的一点，红色爆发区与黄色预警区有个橙色临界区，如果此时还没有刹车意识，那情绪便会一发不可收拾。

　　所以，一定要在黄色预警区，有刹车意识，提前做好预防。

　　最后提醒大家：日常生活中有什么事情引发了我们不良的情绪，或者遇到心理创伤，一定要及时排解、主动调整，定期清理火药桶，避免积压不良情绪。如果不良情绪没有及时排解掉，积压过多，碰上一点点小事，就可能成了引爆情绪的最后一根稻草。

　　平时我们可通过培养良好的兴趣爱好，找朋友倾诉来将压力释放，自我调节情绪不振、低迷、心情郁闷、心里压力重等症状，另外，要多从正向、积极的角度看待事物，多去想想开心的事，保持乐观豁达的心态。

　　来源：保定公交职教中心