近来，网上一则有关中通客车控股股份有限公司(以下简称中通客车)售后服务的报道吸引了记者注意力：2011年1月25日，山西金时轮运输公司副总经理吴继明将一面刻有“及时、快捷、高效、诚心、诚信、诚意”的锦旗亲自送到中通客车晋冀办事处，以表达他对中通客车售后服务工作的肯定。中通客车什么样的售后服务赢取了用户如此隆重的感谢呢?带着这个问题，客车网[www.m.azurecross.com]记者专访了中通客车营销总公司副总经理由天军。

中通客车营销总公司副总经理由天军接受客车网记者采访

　　“主动服务”赢来用户锦旗相谢

　　据由总介绍，1月11日，金时轮运输公司和榆次联通道路运输有限公司新接的28辆中通客车未能通过年审，原因是山西晋中车管所2011年对行车记录仪中未输入车牌号及VIN的车辆不予年审，要求每辆车向车管所交1800元更换车管所的行车记录仪才能通过年审。晋冀办服务负责人赵培忠接到反馈后，立即联系记录仪厂家，但得到的回答是最快3个工作日才能解决问题。赵培忠考虑到用户的急切心情，当即决定从记录仪厂方获取所需程序，并连夜赶路前去晋中车管所。

　　次日8点半，在车管所刚刚开始上班时，第一辆输入车牌号及VIN的中通客车已经在等候工作人员检验了，随后的27辆车也陆续顺利通过年审。按照配件厂的反应速度3个工作日才能解决的问题，中通客车售后服务人员在24小时内就解决了。“这种差别是‘主动服务’的结果，是中通客车‘用户至上、快速反应’的服务理念引导的结果。如今，这条服务理念已经深深地烙印在山西客户的心上，也折射到了众多潜在客户的心中。”由总自豪地说。

山西金时轮运输公司副总经理吴继明向中通客车晋冀服务站赠送锦旗

　　“主动式服务”为用户爱车保驾护航

　　晋冀服务办事处获得用户肯定只是一个缩影，类似这样的高效服务在中通客车全国270多家售后服务站时常发生。“中通客车在与客户之间建立长期战略伙伴关系的过程中，让服务贯穿于产品售前、售中、售后整个过程，向顾客提供超过其期望的‘顾客价值’，增强客户对我们的信任，从而使企业能够获得长期的赢利与发展。”由总阐述了他对中通客车售后服务工作的理解，“我们的事业从服务做起，通过提升客户价值，赢得客户信任，同时赢得自身发展。”

　　接车先接受培训是中通客车主动服务最有代表性的举措。中通客车有专职的试车员为前来购车的客户详细讲解车辆的使用方法。“购车前的培训很重要，因为随着新技术的应用，用户可能会对很多先进的配件了解不足。由此产生的不当操作不仅损伤机器，有时甚至会带来自燃等严重后果。”由总强调说，“有的用户在起步加速时打开了缓速器，不仅影响车辆提速，而且缓速器内部的转子长时间转动产生的高温很容易引发火灾;还有的老司机沿用以前的操作习惯，导致车辆性能不能充分发挥。以前就有东北用户反映车辆起步时颤抖，经过服务人员实地检查，才发现这位司机沿用以前踩两脚离合的驾驶习惯，二档起步。”现在到中通接车的客户都要经过专门的培训，经过实地手把手的辅导才能把车开离厂区。

　　同时，中通客车还在全国范围内率先实行“温馨卡”服务，用户接到车后凭随车赠送的“温馨卡”到当地中通客车服务站即可获得一次全车免费检查和车辆操作保养知识介绍。除此之外，中通客车还在组织技术人员编写浅显易懂的产品使用说明书。“以前的说明书内容很少，解说用语也过于专业，不适合普通用户查看。我们不仅要做用户看得懂的说明书，还要把很多车辆保养的贴士融入进去，力求配合用户保养好爱车。”由总介绍。

　　硬件设施建设与规范管理是“主动服务”的利器

　　完善的服务体系是高效服务的保障。中通客车目前已经拥有一个稳固而完善的产品售后服务系统。该系统以营销总公司服务中心为主干，11家驻外服务办事处为分支，40个中心服务站、270多家特约服务站为触点，确保重点市场的服务半径小于30KM，次级市场的服务半径小于50KM，普通市场的服务半径小于100KM。

　　除了加大服务站密度，中通客车售后服务自2003年起就采用ERP系统，并把后台数据库与服务热线400-760-8000完美整合，从而实现了“一车一单”：每辆车所有的配件型号都一目了然，所有的维修记录均历历在目。当用户通过绑定手机拨打服务热线时，服务人员的电脑屏幕就会显示出该用户的车辆信息。

　　“2010年公司的ERP系统升级成功后，我们售后服务的准确度和有效性得到了大幅提高。服务热线在接到车主反馈信息后，会立刻把车辆信息以及维修记录全部发送给相应的服务人员;在确认故障所在后，我们会准确地找到与之匹配的配件型号，并迅速准确地寄送到用户所在的服务站，这样既节省了用户的维修成本，又提高了服务站的工作效率。”谈到服务系统的硬件建设，由总表示每个服务人员都不是一个人在战斗，他们的背后均有一个庞大的团队在协助支持。

　　中通倡导的“333式服务”是ERP系统中重要数据的来源之一：客户接车后，3天呼叫中心会针对车辆是否到家及途中问题等回访，并记录到车辆档案;3周呼叫中心会针对车辆是否挂牌及车辆状况等回访，并记录到车辆档案;63天后呼叫中心会针对走合保养及车辆运行状况等回访，并记录到车辆档案……正是这一次次的主动呼叫，一次次的记录车辆信息，才确保了档案记录的完整性，使得服务人员能适时提醒客户维护和保养，无论客户有无经验，都能保障车辆的良好运营。

　　除了加强售后服务硬件设施建设，中通客车还制定了规范化的服务流程，规定了详细的服务标准，定期对在外驻点服务人员进行培训。在由总的办公室内，记者看到了很多日常报告，每份报告详细注明了服务人员所在辖区出现的机器故障、解决方案、解决进度和服务热线回访记录。

　　对从业二十多年，从车间一线岗位一步一个脚印走过来的由总来说，客车是再熟悉不过的了，当看到服务人员的工作报告时，其往往对下属的工作已经了然于胸。“从接到用户反馈，到回访确认问题得到解决，才是一次完整的服务过程。我们不仅要把问题快速解决，还通过用户打分的形式考核服务质量。”

中通客车售后服务人员工作日志

　　在产品竞争日益激烈的今天，没有良好的售后服务就没法立足市场，这已经是不争的事实;通过做好售后服务抓住现有的客户资源、吸引潜在的客户群体，已经成为有实力的企业的一项重点工作。中通客车正是通过一次次主动、高效、快速的售后服务，运用这个买方市场条件下企业参与市场竞争的“利器”，提高企业竞争力，谋取企业稳步前行的发展。