随着国内客车行业的迅猛发展，异常激烈的竞争使得各大品牌的产品日益同质化，售后服务质量的差异，很大程度上就成为客车生产厂家赢得客户的关键。

　　同样，客车安全倘若没有持续优质的售后服务做后盾，也难以实现与客户的"安全双赢"。

　　６月上旬，我们跟随苏州金龙"安全你我他"海格蜀地行工作组，抵达活动第一站成都。在苏州金龙行政总监李温良与西南市场部总经理高文博的主持下，海格蜀地行首次"安全你我他"座谈会于成都国际会展中心召开。

　　会议邀请了２０多位客户以及当地经销商出席，来自苏州总部品质管理部、客户服务部、四川当地售后服务部的负责人也参加了会议。

　　李总在座谈会上表示，安全一直是苏州金龙近年强调的一个主题，苏州金龙想要给用户传递全面安全和主动安全的理念。这次把成都地区客户们集中邀请来开座谈会，就是想近距离地与客户进行有效沟通，听取他们的使用意见，以便苏州金龙客车不断提高安全性能， 这也是苏州金龙开展主动售后服务的一种形式。

苏州金龙海格客车在雪山映衬下更加美丽

　　首战：主动服务

　　主动，方能占据先机。苏州金龙在售后服务上把主动的、人性化服务为企业做后备支持，解决营运客户的后顾之忧。

　　保修细致关怀

　　座谈会上，四川当地售后服务部负责人王宏斌的亮相，引起了一些客户的关注。其中有位对苏州金龙客车很感兴趣的客户前来向王工了解客车品质保修的问题。

　　王工为其做了详细的解答。根据客户所购买客车的车型和登记，苏州金龙为客户提供50000到150000万公里（一年或一年半）的整车品质保修服务。从2006年开始，苏州金龙把11米以上大型客车的产品保修时间从原有12个月延长到18个月，保修里程从原来的10万公里增长到15万公里。这位客户有点惊讶，"你们客车保修服务时间和里程这么长？"王工自豪地说，我们是保修里程和保修时间最长的客车制造商。

　　另外，客户新购车辆在行驶到2000-2500公里时，苏州金龙还提供免工时费用的强制走合维护；当车辆在保修期内每行驶8000-12000公里时，售后服务人员都会主动提醒客户到苏州公司特约维修站进行二级维护。

　　延长客车产品的保修时间和保修里程，善意提醒客户进行车辆养护的举措无不体现了苏州金龙将人性化的服务宗旨渗透到了每一个服务环节的主动服务理念。

　　快速抢修服务

　　苏州金龙在27个省市成立了89个服务应急小组，同时，客户服务网点也从国内延伸到国外，服务站从270家增加到361家，为最大限度地做好客车安全售后服务提供了条件。仅四川一个省就有25个特约维修服务站。处于大型服务中心站所在城市，或距离中心站100公里以内的故障现场，苏州金龙承诺专用服务抢修车将在3小时内赶到。

　　关于3小时内到达的承诺，王工还讲起了几个月前发生的一件事。也就是06年大年三十那天，宜宾电力公司20多人，赶往成都家属区吃团圆饭。还未过简阳，车就发生故障了，驾驶员情急下，向四川佳溢中心服务站求助。

　　佳溢中心服务站中午11点半接到报修，当时站内的留守员工正在准备年三十会餐，接了报修电话，服务站的2个维修技术员和驾驶员二话不说就去了。不料成都当天恰逢大雾，所有出成都的高速全部封路，维修车只得过龙泉，折回老路，再上成渝高速。使得原本只需要1个多小时的路程，延时了一倍。下午近2点到达报修车所在地，原来是车档和变速箱出了一点小问题，不到三点钟技术人员就把问题顺利解决了。报修车上所有的乘客在下午5点钟都回到成都，顺利地赶上了年夜饭。

　　外行人也许将这当作一个故事来听，但服务站的维修技术员们时刻都得准备面对任何可能发生的险情，主动、快速、优质、诚信对他们来说已不再是工作要求这么简单了，而是变成了一种习惯。

　　72小时配件送达

　　座谈会上，与会的嘉宾们对配件送达的问题表示了极大的关注，确实，在售后服务中，如果客车的一些易耗损零部件得不到及时的更换，不但对客户带来众多不便，还有可能令客户蒙受经济损失。所以苏州金龙为购买新车的客户提供了一套完备的配套服务，比如提供配件限时送达服务。在接到客户求援电话72小时内送达客户指定地点。

　　再战："安全"双赢

　　 安全是苏州金龙客车长期关注的重点，而客户正是信任苏州金龙这个安全品牌而选择合作。双赢，缺一方就不能成事。正如四川汽运成都公司许总经理所说，"没有安全，就没有一切…因为有着与苏州金龙长期的合作关系，双赢关系。所以我们一直关注、认同苏州金龙在安全耐用上所做的努力，也希望今后能够多举办这种厂家和用户直接交流的座谈会。"

　　对于"安全"双赢，王工有他自己的见解，客车生产厂家和客车用户之间的关系是一衣带水，唇齿相依的。在售后服务工作中，只有站在客户的立场，急客户之所急，设身处地地为客户着想，转变观念，主动，深入地与客户沟通，才能真正达到双赢的境界。